CRM e PMI. 2016, l’anno della svolta?
Il Customer Relationship Management (CRM) si è molto evoluto negli ultimi anni e siamo ben lontani dai tempi in cui ci si limitava a utilizzare fogli di calcolo e tabelle statiche per la gestione dei propri clienti.
Social CRM ma non solo
Il Social CRM, Mobile CRM e Cloud CRM sono concetti che fanno ormai parte di molte realtà aziendali multinazionali. Se nel 2016 le PMI saranno in grado di abbracciare queste nuove tendenze, potranno fare un vero salto di qualità in termini di volumi di vendita, brand awareness e reputazione sui canali online.
I social network hanno cambiato radicalmente il modo in cui le persone interagiscono fra loro e la crescente presenza online di molte realtà aziendali fa nascere la necessità di un CRM che si focalizzi anche sulla comunicazione online.
Il Social CRM non serve solo a promuovere prodotti e servizi online, ma può anche aiutare una piccola o media impresa a costruire la propria reputazione e interagire con i propri clienti. Secondo Marc Prosser, co-fondatore di Fit Small Business, nel 2016 il CRM si orienterà maggiormente verso i social network e
vedremo molti più fornitori di servizi di CRM aggiungere funzioni legate al mondo dei social media, sia per tenere traccia delle interazioni con i clienti che per raggiungerne di nuovi. Nimble è un fornitori di sistemi di CRM per piccole imprese molto evoluto da questo punto di vista, ma dovremo aspettarci che “anche altri fornitori aggiungano nuove funzioni ai propri programmi per trarre vantaggio dai social media.
Mobile CRM
Un altro tema caldo per le PMI italiane nel 2016 sarà il Mobile CRM.
Prosser ha spiegato in una recente intervista a CIO Megazine che il canale mobile sarà utilizzato sempre di più per svolgere attività di CRM. Se fino ad oggi le applicazioni di CRM si sono preoccupate soprattutto di rendere accessibile da mobile la versione desktop, quest’anno dovremo aspettarci di vedere
applicazioni di CRM che aggiungono funzionalità per interagire con altre App (app di navigazione, blocco note, ecc)”. Anche Sean Alpert, Direttore del Product Marketing di Salesforce, è della stessa opinione, ritenendo che il canale mobile “diventerà un potente strumento di vendita visto che si avrà la possibilità di mostrare presentazioni e dati analitici ai propri clienti direttamente dallo schermo del proprio smartphone.
Cloud CRM
Infine, come confermano molti esperti del settore, un altro importante trend per il 2016 sarà il Cloud CRM.
Per molte aziende, in particolare per le imprese di piccola e media dimensione, avere un numero maggiore di clienti significa dover aumentare gli investimenti per la gestione della propria base clienti. Grazie all’automazione, le aziende potranno finalmente ridurre questi investimenti e focalizzarsi sulle reali esigenze del Cliente.
Kevin Roberts, direttore della piattaforma tecnologica di FinancialForce, ha dichiarato in una recente intervista che grazie all’Internet delle cose (Internet of Things – IoT) vedremo sempre più
apparecchi collegati alle piattaforme di CRM per automatizzare i processi delle imprese e ridefinire il rapporto con il Cliente.
Abbiamo visto fare un grande salto di qualità all’IoT lo scorso anno e vedremo i benefici che porterà per il CRM nel 2016. Le aziende oggi vogliono comprendere appieno i propri clienti e con miliardi di device connessi e di dati trasmessi ogni giorno è più importante che mai comprendere come questi dati possono creare un’interazione ancora più personalizzata con i propri clienti.
ha aggiunto Dylan Steel, Direttore del Product Marketing, App Cloud & IoT Cloud presso Salesforce.
Marco Bardicchia
