Il CRM tra visione e pre-visione, tra bi-sogni e sogni: moduli e caratteristiche
All’interno delle piattaforme CRM esistono, integrati tra loro, vari moduli. Sono aggregazioni di dati, filtri, ed elaborati che attingo tutti dalla stessa base dati ma che danno letture e interpretazioni diverse; vediamone qualcuna.
CRM operativo – per la gestione degli ordini che si integra, sempre più spesso, con processi di e-commerce, della supply chain, della amministrazione e finanza, del marketing e della vendita.
CRM analitico – fondamentale punto strategico per conoscere i propri clienti o potenziali tali. Oggi è lo strumento basilare per prendere qualsiasi decisione in ambito manageriale/commerciale.
CRM collaborativo – traccia la storia della relazione con il Cliente o potenziale, che può avvenire in modalità multi canale (email, telefonata, fax, ticketing, chat, ect), in una sorta di diario personalizzato. Questo permette a qualsiasi operatore di poter intervenire in ogni momento nell’interazione con il cliente avendo ben chiari le principali informazioni oggetto della relazione. Un punto di attenzione deve essere quello relativo alla potenziale interpretabilità nella trascrizione tra la comunicazione orale (telefono) e la scritture delle note; spesso, è possibile registrare direttamente la voce del Cliente o potenziale eliminando qualsiasi ambiguità interpretativa.
CRM per il Customer Care. Sappiamo benissimo come sia importante la fase di post vendita. Un nostro prodotto o servizio vive soprattutto nel momenti in cui è usato o consumato ed è in quel momento che noi intrecciamo realmente la vita dei nostri clienti (il prodotto / servizio incontra la realtà). Non esser in grado di gestire il post vendita con efficacia potrebbe alimentare una reputazione negativa che spesso si diffonde online tramite il passa parola nei vari social media / all’interno delle communites.
Social CRM – soluzioni adatte alle imprese che esercitano direttamente le relazioni con i Clienti attraverso piattaforme di social media come Facebook , Twitter e LinkedIn. I social media presentano spesso un forum aperto di dialogo con i Clienti per condividere esperienze con un brand / prodotto, lamentele o promozione di prodotti.
CRM Mobile – o le applicazioni di CRM costruite per smartphone e tablet – sta diventando un must-have per i rappresentanti di vendita e professionisti del marketing che vogliono accedere alle informazioni del cliente ed eseguire le attività, quando non sono fisicamente nei loro uffici. CRM Mobile apps sfruttare le funzionalità che sono unici per i dispositivi mobili, come ad esempio le funzionalità GPS e riconoscimento vocale, al fine di servire meglio i clienti secondo il principio sempre ed ovunque.
Salvatore Nicastro
