Social, una parola o un’idea?
Social, una parola che ha ormai acquisito un’importanza enorme nella vita di tutti noi. Perché? Vediamolo insieme.
La caratteristica centrale dei social media è sicuramente costituita dall’interazione tra gli utenti e la parola social ha proprio l’obiettivo di sottolineare tale aspetto. Socializzare in Rete non è molto diverso dal farlo nella realtà fisica: in entrambi i casi implica comunicare, ascoltare, scambiarsi opinioni e informazioni utili, condividere interessi. Anche se si discute di società digitali, o virtuali, è ovvio che le persone che le popolano sono vere e instaurano tra loro dialoghi autentici.
Ecco che quindi non si parla più di consumer ma di social consumer. Qualcuno che espone in pubblico, on line, le proprie esperienze positive e negative di utilizzo dei prodotti, o dei servizi, di un determinato brand e propone consigli per migliorarli. Per rispondere a queste nuove abitudini dei clienti, il CRM (Customer Relationship Management) si deve evolvere in Social CRM (SCRM).
Articolo tratto dalla pubblicazione dell’ODPMI “Guida all’uso dei social media nella Piccola e Media impresa”
L’instabilità del mercato, la complessità della domanda e la vastità dell’offerta rendono necessaria una pianificazione strategica di marketing. La relazione con l’utente viene a costituire, in un simile contesto, un elemento chiave del business. L’obiettivo del CRM è proprio quello di creare e gestire i rapporti con la clientela, coinvolgendola all’interno dell’azienda al fine di ottimizzarne la fidelizzazione e di generare potenziali profitti.
La proliferazione dei nuovi canali di comunicazione multidirezionale ha reso fondamentale anche la realizzazione in Rete di spazi di collaborazione tra impresa e cliente, in modo da favorire la conversazione tra i due e migliorare l’esperienza del consumatore. Greenberg definisce brillantemente il social CRM, che sfrutta appunto tali spazi di condivisione, come
the company’s response to the customer’s control of the conversation.
la risposta della compagnia al controllo della conversazione da parte del cliente.
Non è però sufficiente limitarsi a postare sporadicamente qualche contenuto sui propri profili, senza alcuna strategia: l’azienda deve saper creare social engagement (coinvolgimento sociale), riuscire a intrattenere i propri follower e a stimolare interazioni positive.
La pervasività del termine social si collega quindi in maniera evidente a un’evoluzione radicale e sostanziale del mondo on line, che le imprese − di qualsiasi dimensione esse siano − non possono certamente più permettersi di ignorare o sottovalutare.
E per voi, cosa significa essere social?
