Come già ripetutamente accennato, con l’avvento di Internet ‒ prima ‒ e del Web 2.0 ‒ poco più tardi ‒ le aziende in generale e le Piccole e Medie Imprese in particolare si sono trovate a operare in un contesto che, se analizzato attentamente, appare profondamente mutato rispetto a quello di appena qualche anno fa. Per descrivere tale evoluzione vissuta dall’Occidente, Castells ha parlato di un

passaggio dalla società moderna, e di massa, alla società in rete (Network Society).

Le differenze tra le due sono molteplici, ma rilevante per questa trattazione è soprattutto il sostanziale cambiamento che si è verificato nell’ambito delle comunicazioni.

La diffusione dei mass media tradizionali, quali radio e televisione, oltre a facilitare l’accesso a un gran numero di informazioni e, di conseguenza, il graduale riconoscimento da parte dei cittadini della propria condizione e dei propri diritti ‒ quando le notizie non erano distorte ‒, ha sicuramente contribuito all’affermarsi della cultura di massa e del consumo. La comunicazione, infatti, era di tipo uno a molti e quindi prodotta esclusivamente da enti pubblici o privati specializzati, con l’obbiettivo di affermare le forme di pensiero dominanti. Nonostante questa sia un’analisi abbastanza superficiale e semplicistica del tema ben più ampio della comunicazione di massa, dovrebbe bastare a far comprendere l’atteggiamento assunto dalle imprese in un simile scenario: erano esse a decidere quale immagine di sé far emergere attraverso i mass media, selezionando accuratamente i contenuti da divulgare e presentando prodotti e servizi al pubblico in maniera spesso invasiva, per renderli noti e incrementare le vendite.

Lo sviluppo di Internet, tuttavia, ha dato vita a un fenomeno particolare, quello delle autocomunicazioni di massa. Questo termine è stato coniato da Castells per indicare

una nuova forma della comunicazione umana, irriducibile alle precedenti, e caratterizzata dalla possibilità che le nuove tecnologie della Rete offrano a ciascun individuo di generare contenuti che possono virtualmente raggiungere, istantaneamente, un pubblico globale.

Autocomunicazioni di massa significa che chiunque abbia accesso a una connessione è nella posizione di creare e diffondere messaggi e significati, non più soltanto i detentori del potere ‒ o chi per loro. È pertanto scontato che trapelino anche informazioni scomode, che in precedenza venivano facilmente occultate. I canali social, in particolare, rappresentano spazi di condivisione e collaborazione, all’interno dei quali gli utenti possono scambiarsi consigli, opinioni, conoscenze e notizie che li indurranno a intraprendere un comportamento piuttosto che un altro. Basti pensare a quanti, per esempio, valutino le recensioni di un ristorante per decidere se provare la sua cucina. La reputazione di un’attività, che sia positiva o negativa, si diffonde tramite un passaparola ‒ o Word Of Mouth (WOM) ‒ capillare e immediato, tanto che spesso si conosce praticamente tutto di un prodotto o servizio ben prima di acquistarlo.

Questo discorso generale può naturalmente venire applicato anche alla situazione attuale in Italia, dove i social media godono di un notevole bacino d’utenza. È perciò chiaro che le PMI debbano ripensare all’atteggiamento da assumere nei confronti dei consumatori, proprio in virtù di questa autocomunicazione di massa che permette a tutti di far sentire la propria voce, generando contenuti fruibili online.

La Redazione dell’Osservatorio Digitale PMI
(Articolo tratto dalla pubblicazione dell’ODPMI Guida all’uso dei social media nella Piccola e Media impresa)

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App e geolocalizzazione

Il boom dell’utilizzo di questo tipo di dispositivi ha contribuito notevolmente alla diffusione delle applicazioni mobili ‒ conosciute come “App”. Tali strumenti sono essenzialmente dei software progettati per fornire uno o più servizi utili per l’utente e spesso permettono di ottenere soluzioni o risposte immediate e semplici a diverse questioni e problematiche. Inoltre offrono la possibilità di accedere a contenuti geolocalizzati, che consentono di fruire di servizi legati al preciso luogo in cui ci si trova in un dato momento. Il fatto che la posizione delle persone, in continuo movimento, venga da loro condivisa in maniera volontaria o comunque rilevata dai loro dispositivi va anche a vantaggio della pubblicità, che, in base alla localizzazione, può agire su target specifici. Spesso, pertanto, la pubblicità realizzata per gli smartphone è indirizzata agli utenti che risultano essere in un determinato posto, per esempio in prossimità di un evento che si desidera promuovere. Le imprese che decidono di investire nel canale mobile devono quindi impegnarsi a individuare formati e strategie pubblicitarie adatti a questi dispositivi, che ne sfruttino le potenzialità restituendo i migliori risultati: è importante che siti e pagine web siano visibili adeguatamente anche su schermi di dimensioni ridotte, che i servizi e i contenuti proposti siano mirati e che agli utenti venga data la possibilità di effettuare acquisti direttamente dai loro smartphone.

Ulteriori potenzialità dei dispositivi mobile

Non va inoltre dimenticato ‒ nemmeno dalle aziende che, per il proprio business, si vogliano servire delle nuove tecnologie legate ai mobile devices ‒ che la maggior parte di questi sono in grado di leggere QR codes, NFC tags ecc., oltre a essere dotati di una serie di sensori che rilevano informazioni su luce, movimento, temperatura, umidità, pressione ecc. Un simile panorama lascia intravedere grandi potenzialità di sviluppo per il canale mobile, probabilmente nel breve termine e in una prospettiva customer-centric.

L’Internet of Things

Un ultimo tema che è interessante toccare è quello relativo all’Internet of Things, che, come già accennato, si collega in parte all’universo mobile. Con il termine “Internet of Things” si indica l’integrazione tra il mondo virtuale delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione e il mondo reale delle cose. Gli oggetti concreti, infatti, sono ora in grado di comunicare dati su se stessi e di interagire con gli utenti grazie a svariati sensori, agli RFID o NFC tags ecc.: una grande innovazione che ci proietta nel futuro.

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Customer Relationship Management (CRM): programmi che gestiscono informazioni relative ai clienti o potenziali clienti relativamente alle attività di marketing, di vendita e di customer care di un’azienda. Il buon utilizzo di sistemi CRM permette efficacia ed efficienza nella gestione della relazione con i clienti.

Internet of things: integrazione tra il mondo virtuale delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione con il mondo reale delle cose. Gli oggetti sono in grado di comunicare informazioni su se stessi in rete o ai dispositivi mobili, e di interagire accedendo a informazioni esterne, utilizzando sensori, tags Rfid o QR code.

Reputation monitoring: gestione della reputazione online basata sull’analisi delle conversazioni, delle opinioni e dei contenuti riguardo all’azienda e ai suoi prodotti condivise in rete dagli utenti.

Geolocalizzazione: processo che consente di determinare la posizione geografica di un utente. Attraverso lo smartphone è possibile rendere visibile in tempo reale il luogo in cui ci si trova e, digitando una parola sul browser, compariranno tutti i risultati legati alla precisa zona in cui ci si trova.

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