Social CRM ma non solo

Il Social CRM, Mobile CRM e Cloud CRM sono concetti che fanno ormai parte di molte realtà aziendali multinazionali. Se nel 2016 le PMI saranno in grado di abbracciare queste nuove tendenze, potranno fare un vero salto di qualità in termini di volumi di vendita, brand awareness e reputazione sui canali online.

I social network hanno cambiato radicalmente il modo in cui le persone interagiscono fra loro e la crescente presenza online di molte realtà aziendali fa nascere la necessità di un CRM che si focalizzi anche sulla comunicazione online.

Il Social CRM non serve solo a promuovere prodotti e servizi online, ma può anche aiutare una piccola o media impresa a costruire la propria reputazione e interagire con i propri clienti.  Secondo Marc Prosser, co-fondatore di Fit Small Business, nel 2016 il CRM si orienterà maggiormente verso i social network e

vedremo molti più fornitori di servizi di CRM aggiungere funzioni legate al mondo dei social media, sia per tenere traccia delle interazioni con i clienti che per raggiungerne di nuovi. Nimble è un fornitori di sistemi di CRM per piccole imprese molto evoluto da questo punto di vista, ma dovremo aspettarci che “anche altri fornitori aggiungano nuove funzioni ai propri programmi per trarre vantaggio dai social media.

Mobile CRM

Un altro tema caldo per le PMI italiane nel 2016 sarà il Mobile CRM.

Prosser ha spiegato in una recente intervista a CIO Megazine che il canale mobile sarà utilizzato sempre di più per svolgere attività di CRM. Se fino ad oggi le applicazioni di CRM si sono preoccupate soprattutto di rendere accessibile da mobile la versione desktop, quest’anno dovremo aspettarci di vedere

applicazioni di CRM che aggiungono funzionalità per interagire con altre App (app di navigazione, blocco note, ecc)”. Anche Sean Alpert, Direttore del Product Marketing di Salesforce, è della stessa opinione, ritenendo che il canale mobile “diventerà un potente strumento di vendita visto che si avrà la possibilità di mostrare presentazioni e dati analitici ai propri clienti direttamente dallo schermo del proprio smartphone.

Cloud CRM

Infine, come confermano molti esperti del settore, un altro importante trend per il 2016 sarà il Cloud CRM.

Per molte aziende, in particolare per le imprese di piccola e media dimensione, avere un numero maggiore di clienti significa dover aumentare gli investimenti per la gestione della propria base clienti. Grazie all’automazione, le aziende potranno finalmente ridurre questi investimenti e focalizzarsi sulle reali esigenze del Cliente.

Kevin Roberts, direttore della piattaforma tecnologica di FinancialForce, ha dichiarato in una recente intervista che grazie all’Internet delle cose (Internet of Things – IoT) vedremo sempre più

apparecchi collegati alle piattaforme di CRM per automatizzare i processi delle imprese e ridefinire il rapporto con il Cliente.

Abbiamo visto fare un grande salto di qualità all’IoT lo scorso anno e vedremo i  benefici che porterà per il CRM nel 2016. Le aziende oggi vogliono comprendere appieno i propri clienti e con miliardi di device connessi e di dati trasmessi ogni giorno è più importante che mai comprendere come questi dati possono creare un’interazione ancora più personalizzata con i propri clienti.

ha aggiunto Dylan Steel, Direttore  del Product Marketing, App Cloud & IoT Cloud presso Salesforce.

Marco Bardicchia

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Dalla ricerca è emerso che i sistemi per la gestione delle relazioni con i clienti sono utilizzati solamente dal 28,38% delle aziende intervistate, a cui si aggiunge un 10,56% che ha attivato un progetto in tal senso. Il 61,06%, invece, non dispone di alcuna applicazione CRM (Grafico 1).

Grafico 1: La sua azienda possiede un CRM?

All’interno del settore commerciale è il 28,57% delle realtà a servirsi del CRM, mentre il 14,29% si è già mosso per iniziare a farlo. Il 57,14%, tuttavia, non ha adottato tale strumento.

Nel settore dei servizi la situazione è piuttosto simile: il 36,67% delle imprese utilizza sistemi di CRM e il 53,33%, al contrario, non lo fa.

Per quanto riguarda il settore industriale, infine, si è rilevato che la percentuale di aziende che non impiegano applicazioni CRM è maggiore: il 73,21%. Tra queste, inoltre, quasi il 70% afferma di non avere neppure intenzione di cominciare a ricorrerne nei mesi a venire, oppure lo ritiene poco probabile.

Le imprese che hanno adottato servizi di CRM, se ne servono all’interno di diverse aree aziendali: il 63,22% lo utilizza nel settore marketing, il 57,47% nelle vendite, il 56,32% per il customer service e il 44,83% per il tracciamento delle interazioni con i clienti (Grafico 2).

Grafico 2: Indichi in quali aree la sua azienda utilizza effettivamente il CRM

Queste realtà, in aggiunta, impiegano diverse tipologie di strumenti di CRM, per esempio Microsoft Dynamics CRM – nel 14,94% dei casi − e Sugar CRM – nel 10,34% dei casi − (Grafico 3).

Grafico 3: Indichi quali strumenti CRM la sua azienda ha adottato

Per quanto riguarda invece le PMI che non fanno uso del CRM, è emerso che il 40% di esse non intende nemmeno adottarlo nei 18 mesi successivi all’intervista, il 28,65% lo considera poco probabile, il 14,05% probabile e il 4,32% molto probabile. Il 12,43% delle realtà, infine, non ha saputo fornire alcuna risposta a questa domanda (Grafico 4).

Grafico 4: La sua azienda intende iniziare un progetto CRM nei prossimi 18 mesi?

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Il CRM Customer Relationship Management è una delle grandi rivoluzioni che l’era digitale abbia apportato nel mondo del Marketing, in cui il cliente diventa il punto focale e di interazione con l’azienda attraverso l’esperienza sul prodotto. Il valore di un prodotto è sempre più marcato dal valore del servizio. Si può dire che i servizi sono diventati sempre più prodotti e che i prodotti sono diventati sempre più servizi. Customer Relationship Management (CRM) è un termine che si riferisce a pratiche, strategie e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e analizzare interazioni con i clienti e aggregando dati in tutto il ciclo di vita del cliente con l’obiettivo di migliorare i rapporti commerciali, l’assistenza al Cliente, la fidelizzazione e, de facto, la crescita dell’Azienda.

CRM non è una semplice questione informatica, ma si avvale, per poter avere dati organizzati e strutturati, di strumenti informatici. Il CRM è quindi un concetto legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, che ha bisogno del sostegno della tecnologia. Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e poi analizzate.

IL CRM non c’è dubbio che è una piattaforma software orientata verso il cliente e si basa sulla relazione con l’azienda il cui il prodotto e il servizio rappresenta la parte comune della relazione. Informazioni aggregate che possono essere analizzate e lette secondo modelli statistici specifici ci permettono quindi di interrogare la nostra base dati per andare poi a “prevedere”.

Le aziende investono molte risorse per conoscere i propri clienti o potenziali tali e per ottenere una “visione unica del cliente”. Con il CRM molti dati indifferenziati possono essere perfettamente accessibili e organizzati in un’unica interfaccia e creare una visualizzazione del profilo di un cliente da cui filtrare informazioni rilevanti e coerenti. Ma attenzione, non sempre essere in possesso di molti dati è un valore positivo; spesso la mole di dati si può trasformare in una vera e propria valanga ! Le criticità poi sorgono quando i dati cliente vengono archiviati in diversi sistemi separati o quando i dati sono derivati da informazioni duplicate o non aggiornate. La popolazione di un Data Base per un CRM deve essere uniforme e possibilmente “bonificata” altrimenti tutto questo si trasforma in un boomerang che invece di agevolare, rallenta e ostacola il processo di business.

Il CRM, per la sua complessità oggi non è più solo una piattaforma software ma è un atteggiamento culturale che riguarda l’azienda nel suo complesso. Non c’è nessuna area dei processi aziendali che non sia coinvolta dal CRM: dalla produzione, attraverso la Supply Chain, al marketing con i concetti dei Lead (apparentemente un panel di anagrafiche inerme), dei Prospect (una parte dei lead profilati interessati ai nostri prodotti) ed infine i clienti. Sono coinvolti anche l’Amministrazione e Finanza, l’Assistenza Tecnica, e, logicamente, le Vendite. Ma l’aspetto che ritengo più rivoluzionario, come già detto, sta nella raccolta e nel’aggregazione dei dati che permette di sviluppare funzioni statistiche e previsionali.  Se prima L’azienda basava il suo successo sulla “vison” dell’imprenditore, oggi si basa sulla “previsione” grazie a base dati sempre più complessi e sofisticati. Il valore dei dati e la conoscenza del proprio consumatore sono determinati per il successo di un nuovo prodotto, una nuova forma di Retorica del Commercio che anticipa bisogni e desideri. Prima le aziende creavano bi-sogni oggi creano sogni. Per realizzare il più alto grado della cosiddetta “customer experience” o “customer satisfaction” abbiamo bisogno di sapere molto bene chi sono i nostri clienti o potenziali tali.

 Salvatore Nicastro

Vipereg.com

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Customer Relationship Management (CRM): programmi che gestiscono informazioni relative ai clienti o potenziali clienti relativamente alle attività di marketing, di vendita e di customer care di un’azienda. Il buon utilizzo di sistemi CRM permette efficacia ed efficienza nella gestione della relazione con i clienti.

Internet of things: integrazione tra il mondo virtuale delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione con il mondo reale delle cose. Gli oggetti sono in grado di comunicare informazioni su se stessi in rete o ai dispositivi mobili, e di interagire accedendo a informazioni esterne, utilizzando sensori, tags Rfid o QR code.

Reputation monitoring: gestione della reputazione online basata sull’analisi delle conversazioni, delle opinioni e dei contenuti riguardo all’azienda e ai suoi prodotti condivise in rete dagli utenti.

Geolocalizzazione: processo che consente di determinare la posizione geografica di un utente. Attraverso lo smartphone è possibile rendere visibile in tempo reale il luogo in cui ci si trova e, digitando una parola sul browser, compariranno tutti i risultati legati alla precisa zona in cui ci si trova.

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