Social CRM ma non solo

Il Social CRM, Mobile CRM e Cloud CRM sono concetti che fanno ormai parte di molte realtà aziendali multinazionali. Se nel 2016 le PMI saranno in grado di abbracciare queste nuove tendenze, potranno fare un vero salto di qualità in termini di volumi di vendita, brand awareness e reputazione sui canali online.

I social network hanno cambiato radicalmente il modo in cui le persone interagiscono fra loro e la crescente presenza online di molte realtà aziendali fa nascere la necessità di un CRM che si focalizzi anche sulla comunicazione online.

Il Social CRM non serve solo a promuovere prodotti e servizi online, ma può anche aiutare una piccola o media impresa a costruire la propria reputazione e interagire con i propri clienti.  Secondo Marc Prosser, co-fondatore di Fit Small Business, nel 2016 il CRM si orienterà maggiormente verso i social network e

vedremo molti più fornitori di servizi di CRM aggiungere funzioni legate al mondo dei social media, sia per tenere traccia delle interazioni con i clienti che per raggiungerne di nuovi. Nimble è un fornitori di sistemi di CRM per piccole imprese molto evoluto da questo punto di vista, ma dovremo aspettarci che “anche altri fornitori aggiungano nuove funzioni ai propri programmi per trarre vantaggio dai social media.

Mobile CRM

Un altro tema caldo per le PMI italiane nel 2016 sarà il Mobile CRM.

Prosser ha spiegato in una recente intervista a CIO Megazine che il canale mobile sarà utilizzato sempre di più per svolgere attività di CRM. Se fino ad oggi le applicazioni di CRM si sono preoccupate soprattutto di rendere accessibile da mobile la versione desktop, quest’anno dovremo aspettarci di vedere

applicazioni di CRM che aggiungono funzionalità per interagire con altre App (app di navigazione, blocco note, ecc)”. Anche Sean Alpert, Direttore del Product Marketing di Salesforce, è della stessa opinione, ritenendo che il canale mobile “diventerà un potente strumento di vendita visto che si avrà la possibilità di mostrare presentazioni e dati analitici ai propri clienti direttamente dallo schermo del proprio smartphone.

Cloud CRM

Infine, come confermano molti esperti del settore, un altro importante trend per il 2016 sarà il Cloud CRM.

Per molte aziende, in particolare per le imprese di piccola e media dimensione, avere un numero maggiore di clienti significa dover aumentare gli investimenti per la gestione della propria base clienti. Grazie all’automazione, le aziende potranno finalmente ridurre questi investimenti e focalizzarsi sulle reali esigenze del Cliente.

Kevin Roberts, direttore della piattaforma tecnologica di FinancialForce, ha dichiarato in una recente intervista che grazie all’Internet delle cose (Internet of Things – IoT) vedremo sempre più

apparecchi collegati alle piattaforme di CRM per automatizzare i processi delle imprese e ridefinire il rapporto con il Cliente.

Abbiamo visto fare un grande salto di qualità all’IoT lo scorso anno e vedremo i  benefici che porterà per il CRM nel 2016. Le aziende oggi vogliono comprendere appieno i propri clienti e con miliardi di device connessi e di dati trasmessi ogni giorno è più importante che mai comprendere come questi dati possono creare un’interazione ancora più personalizzata con i propri clienti.

ha aggiunto Dylan Steel, Direttore  del Product Marketing, App Cloud & IoT Cloud presso Salesforce.

Marco Bardicchia

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Dalla ricerca è emerso che i sistemi per la gestione delle relazioni con i clienti sono utilizzati solamente dal 28,38% delle aziende intervistate, a cui si aggiunge un 10,56% che ha attivato un progetto in tal senso. Il 61,06%, invece, non dispone di alcuna applicazione CRM (Grafico 1).

Grafico 1: La sua azienda possiede un CRM?

All’interno del settore commerciale è il 28,57% delle realtà a servirsi del CRM, mentre il 14,29% si è già mosso per iniziare a farlo. Il 57,14%, tuttavia, non ha adottato tale strumento.

Nel settore dei servizi la situazione è piuttosto simile: il 36,67% delle imprese utilizza sistemi di CRM e il 53,33%, al contrario, non lo fa.

Per quanto riguarda il settore industriale, infine, si è rilevato che la percentuale di aziende che non impiegano applicazioni CRM è maggiore: il 73,21%. Tra queste, inoltre, quasi il 70% afferma di non avere neppure intenzione di cominciare a ricorrerne nei mesi a venire, oppure lo ritiene poco probabile.

Le imprese che hanno adottato servizi di CRM, se ne servono all’interno di diverse aree aziendali: il 63,22% lo utilizza nel settore marketing, il 57,47% nelle vendite, il 56,32% per il customer service e il 44,83% per il tracciamento delle interazioni con i clienti (Grafico 2).

Grafico 2: Indichi in quali aree la sua azienda utilizza effettivamente il CRM

Queste realtà, in aggiunta, impiegano diverse tipologie di strumenti di CRM, per esempio Microsoft Dynamics CRM – nel 14,94% dei casi − e Sugar CRM – nel 10,34% dei casi − (Grafico 3).

Grafico 3: Indichi quali strumenti CRM la sua azienda ha adottato

Per quanto riguarda invece le PMI che non fanno uso del CRM, è emerso che il 40% di esse non intende nemmeno adottarlo nei 18 mesi successivi all’intervista, il 28,65% lo considera poco probabile, il 14,05% probabile e il 4,32% molto probabile. Il 12,43% delle realtà, infine, non ha saputo fornire alcuna risposta a questa domanda (Grafico 4).

Grafico 4: La sua azienda intende iniziare un progetto CRM nei prossimi 18 mesi?

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CRM operativo – per la gestione degli ordini che si integra, sempre più spesso, con processi di e-commerce, della supply chain, della amministrazione e finanza, del marketing e della vendita.

CRM analitico – fondamentale punto strategico per conoscere i propri clienti o potenziali tali. Oggi è lo strumento basilare per prendere qualsiasi decisione in ambito manageriale/commerciale.

CRM collaborativo – traccia la storia della relazione con il Cliente o potenziale, che può avvenire in modalità multi canale (email, telefonata, fax, ticketing, chat, ect), in una sorta di diario personalizzato. Questo permette a qualsiasi operatore di poter intervenire in ogni momento nell’interazione con il cliente avendo ben chiari le principali informazioni oggetto della relazione. Un punto di attenzione deve essere quello relativo alla potenziale interpretabilità nella trascrizione tra la comunicazione orale (telefono) e la scritture delle note; spesso, è possibile registrare direttamente la voce del Cliente o potenziale eliminando qualsiasi ambiguità interpretativa.

CRM per il Customer Care. Sappiamo benissimo come sia importante la fase di post vendita. Un nostro prodotto o servizio vive soprattutto nel momenti in cui è usato o consumato ed è in quel momento che noi intrecciamo realmente la vita dei nostri clienti (il prodotto / servizio incontra la realtà). Non esser in grado di gestire il post vendita con efficacia potrebbe alimentare una reputazione negativa che spesso si diffonde online tramite il passa parola nei vari social media / all’interno delle communites.

Social CRM – soluzioni adatte alle imprese che esercitano direttamente le relazioni con i Clienti attraverso piattaforme di social media come Facebook , Twitter e LinkedIn. I social media presentano spesso un forum aperto di dialogo con i Clienti per condividere esperienze con un brand / prodotto, lamentele o promozione di prodotti.

CRM Mobile – o le applicazioni di CRM costruite per smartphone e tablet – sta diventando un must-have per i rappresentanti di vendita e professionisti del marketing che vogliono accedere alle informazioni del cliente ed eseguire le attività, quando non sono fisicamente nei loro uffici. CRM Mobile apps sfruttare le funzionalità che sono unici per i dispositivi mobili, come ad esempio le funzionalità GPS e riconoscimento vocale, al fine di servire meglio i clienti secondo il principio sempre ed ovunque.

  Salvatore Nicastro

Vipereg.com

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Customer Relationship Management (CRM): programmi che gestiscono informazioni relative ai clienti o potenziali clienti relativamente alle attività di marketing, di vendita e di customer care di un’azienda. Il buon utilizzo di sistemi CRM permette efficacia ed efficienza nella gestione della relazione con i clienti.

Internet of things: integrazione tra il mondo virtuale delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione con il mondo reale delle cose. Gli oggetti sono in grado di comunicare informazioni su se stessi in rete o ai dispositivi mobili, e di interagire accedendo a informazioni esterne, utilizzando sensori, tags Rfid o QR code.

Reputation monitoring: gestione della reputazione online basata sull’analisi delle conversazioni, delle opinioni e dei contenuti riguardo all’azienda e ai suoi prodotti condivise in rete dagli utenti.

Geolocalizzazione: processo che consente di determinare la posizione geografica di un utente. Attraverso lo smartphone è possibile rendere visibile in tempo reale il luogo in cui ci si trova e, digitando una parola sul browser, compariranno tutti i risultati legati alla precisa zona in cui ci si trova.

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