CRM operativo – per la gestione degli ordini che si integra, sempre più spesso, con processi di e-commerce, della supply chain, della amministrazione e finanza, del marketing e della vendita.

CRM analitico – fondamentale punto strategico per conoscere i propri clienti o potenziali tali. Oggi è lo strumento basilare per prendere qualsiasi decisione in ambito manageriale/commerciale.

CRM collaborativo – traccia la storia della relazione con il Cliente o potenziale, che può avvenire in modalità multi canale (email, telefonata, fax, ticketing, chat, ect), in una sorta di diario personalizzato. Questo permette a qualsiasi operatore di poter intervenire in ogni momento nell’interazione con il cliente avendo ben chiari le principali informazioni oggetto della relazione. Un punto di attenzione deve essere quello relativo alla potenziale interpretabilità nella trascrizione tra la comunicazione orale (telefono) e la scritture delle note; spesso, è possibile registrare direttamente la voce del Cliente o potenziale eliminando qualsiasi ambiguità interpretativa.

CRM per il Customer Care. Sappiamo benissimo come sia importante la fase di post vendita. Un nostro prodotto o servizio vive soprattutto nel momenti in cui è usato o consumato ed è in quel momento che noi intrecciamo realmente la vita dei nostri clienti (il prodotto / servizio incontra la realtà). Non esser in grado di gestire il post vendita con efficacia potrebbe alimentare una reputazione negativa che spesso si diffonde online tramite il passa parola nei vari social media / all’interno delle communites.

Social CRM – soluzioni adatte alle imprese che esercitano direttamente le relazioni con i Clienti attraverso piattaforme di social media come Facebook , Twitter e LinkedIn. I social media presentano spesso un forum aperto di dialogo con i Clienti per condividere esperienze con un brand / prodotto, lamentele o promozione di prodotti.

CRM Mobile – o le applicazioni di CRM costruite per smartphone e tablet – sta diventando un must-have per i rappresentanti di vendita e professionisti del marketing che vogliono accedere alle informazioni del cliente ed eseguire le attività, quando non sono fisicamente nei loro uffici. CRM Mobile apps sfruttare le funzionalità che sono unici per i dispositivi mobili, come ad esempio le funzionalità GPS e riconoscimento vocale, al fine di servire meglio i clienti secondo il principio sempre ed ovunque.

  Salvatore Nicastro

Vipereg.com

L'articolo Il CRM tra visione e pre-visione, tra bi-sogni e sogni: moduli e caratteristiche sembra essere il primo su Osservatorio Digitale PMI.

Il diritto all’oblio (creato dalla giurisprudenza) nasceva come contraltare dell’esercizio del diritto di cronaca e di critica nonché del diritto di libera ricerca storica. Difatti, con la digitalizzazione dei contenuti e degli archivi dei quotidiani, si é fatta più pressante la tutela dell’identità personale (propria attuale, personale e morale, a livello sociale), sia in positivo (diritto a vedere rappresentata la propria persona in maniera che rifletta la propria attuale dimensione personale e sociale) che in negativo (diritto a non vedersi pubblicamente rappresentati in maniera non o non più corrispondente a tale dimensione).

Il diritto all’oblio é, dunque, il diritto spettante a ciascun individuo, di essere “dimenticato”, cosicché il mondo (o meglio il web) affidi al dimenticatoio un comportamento tenuto in passato, un’indagine giornalistica o giudiziaria, un processo, un’informazione o semplicemente una notizia che ai tempi può, anche, aver significato un farsi pubblicità, ma che ad oggi risulta scomoda, obsoleta o falsa.

Se prima la soluzione che veniva indicata era la de-indicizzazione dai motori di ricerca dell’articolo del giornale, da ultimo si sono registrate pronunce di segno opposto dirette alla concreta rimozione o correzione dell’articolo (C. Cass., Sent. 5525/2012). La Corte ha concluso per la sussistenza, nel caso di specie, di un obbligo a carico dell’editore di predisporre un sistema idoneo a segnalare (nel corpo o a margine) la sussistenza di un seguito e di uno sviluppo della notizia, consentendone il rapido accesso.

Dello stesso segno, la sentenza n. 5820/2013, pubblicata il 26.4.2013, del Tribunale di Milano, che cita espressamente quella di Cassazione e riconosce al diritto all’oblio una posizione di prevalenza rispetto ad ogni altro interesse.

Da ultimo, merita di essere segnalata la pronuncia della Corte di Giustizia dell’Unione Europea nel caso «Google Spain and Inc. v Agencia Española de Protección de datos e Mario Costeja Gonzàles», del 13 maggio 2014 (C-131/12).

Secondo la Corte di Giustizia, in presenza di determinate condizioni e relativamente a ricerche effettuate a partire dal nome di un individuo, é resa obbligatoria (su richiesta) la rimozione dei link[1] dall’elenco dei risultati della ricerca.

Sul punto, “le Autorità (ndr Ue Garanti della Privacy) hanno concordato di costituire una rete di “punti di contatto” per scambiare rapidamente informazioni, e creare una tool box di criteri comuni per garantire un approccio coordinato nella gestione dei ricorsi e reclami presentati da utenti non soddisfatti della risposta fornita dai motori di ricerca”[2].

Quali, allora, nella pratica gli strumenti per esercitare il proprio right to be forgotten?

Innanzitutto, andrà chiesta la rettifica dell’articolo/notizia da parte dell’editore.

Qualora, nonostante la richiesta, non si ottengano i risultati sperati, il titolare del diritto potrà chiedere la de-indicizzazione dei contenuti direttamente ai motori di ricerca.

Quando anche questo tentativo non vada a buon fine, sarà il caso di rimettersi al Garante della Privacy, quale alternativa alla tutela ordinaria.

Per ora, dalle richieste di rimozione pervenute a Google[3], due dati risultano lampanti: da una parte che la percentuale di diniego si assesta sul 59% e dall’altra che gli italiani sono i meno attivi nel tutelare la propria identità personale (20 mila richieste VS le 50 mila dei francesi e le 43 mila dei tedeschi).

In conclusione, va sicuramente tutelato un bilanciamento degli interessi e dei diritti, ma d’altro canto, per citare Floridi, é anche vero che “Ciò che chiediamo alla memoria è l’apertura verso il futuro, non la stagnazione nel passato”.

 Avv. Anna Capoluongo

Studio Legale Capoluongo

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[1] verso pagine web pubblicate da terzi e contenenti informazioni relative alla persona cercata.

[2] dalla newsletter del 30 settembre 2014, n. 393 del Garante della Privacy.

[3] questo il link con le istruzioni per richiedere la rimozione: https://support.google.com/legal/contact/lr_eudpa?product=websearch

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Il CRM Customer Relationship Management è una delle grandi rivoluzioni che l’era digitale abbia apportato nel mondo del Marketing, in cui il cliente diventa il punto focale e di interazione con l’azienda attraverso l’esperienza sul prodotto. Il valore di un prodotto è sempre più marcato dal valore del servizio. Si può dire che i servizi sono diventati sempre più prodotti e che i prodotti sono diventati sempre più servizi. Customer Relationship Management (CRM) è un termine che si riferisce a pratiche, strategie e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e analizzare interazioni con i clienti e aggregando dati in tutto il ciclo di vita del cliente con l’obiettivo di migliorare i rapporti commerciali, l’assistenza al Cliente, la fidelizzazione e, de facto, la crescita dell’Azienda.

CRM non è una semplice questione informatica, ma si avvale, per poter avere dati organizzati e strutturati, di strumenti informatici. Il CRM è quindi un concetto legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, che ha bisogno del sostegno della tecnologia. Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e poi analizzate.

IL CRM non c’è dubbio che è una piattaforma software orientata verso il cliente e si basa sulla relazione con l’azienda il cui il prodotto e il servizio rappresenta la parte comune della relazione. Informazioni aggregate che possono essere analizzate e lette secondo modelli statistici specifici ci permettono quindi di interrogare la nostra base dati per andare poi a “prevedere”.

Le aziende investono molte risorse per conoscere i propri clienti o potenziali tali e per ottenere una “visione unica del cliente”. Con il CRM molti dati indifferenziati possono essere perfettamente accessibili e organizzati in un’unica interfaccia e creare una visualizzazione del profilo di un cliente da cui filtrare informazioni rilevanti e coerenti. Ma attenzione, non sempre essere in possesso di molti dati è un valore positivo; spesso la mole di dati si può trasformare in una vera e propria valanga ! Le criticità poi sorgono quando i dati cliente vengono archiviati in diversi sistemi separati o quando i dati sono derivati da informazioni duplicate o non aggiornate. La popolazione di un Data Base per un CRM deve essere uniforme e possibilmente “bonificata” altrimenti tutto questo si trasforma in un boomerang che invece di agevolare, rallenta e ostacola il processo di business.

Il CRM, per la sua complessità oggi non è più solo una piattaforma software ma è un atteggiamento culturale che riguarda l’azienda nel suo complesso. Non c’è nessuna area dei processi aziendali che non sia coinvolta dal CRM: dalla produzione, attraverso la Supply Chain, al marketing con i concetti dei Lead (apparentemente un panel di anagrafiche inerme), dei Prospect (una parte dei lead profilati interessati ai nostri prodotti) ed infine i clienti. Sono coinvolti anche l’Amministrazione e Finanza, l’Assistenza Tecnica, e, logicamente, le Vendite. Ma l’aspetto che ritengo più rivoluzionario, come già detto, sta nella raccolta e nel’aggregazione dei dati che permette di sviluppare funzioni statistiche e previsionali.  Se prima L’azienda basava il suo successo sulla “vison” dell’imprenditore, oggi si basa sulla “previsione” grazie a base dati sempre più complessi e sofisticati. Il valore dei dati e la conoscenza del proprio consumatore sono determinati per il successo di un nuovo prodotto, una nuova forma di Retorica del Commercio che anticipa bisogni e desideri. Prima le aziende creavano bi-sogni oggi creano sogni. Per realizzare il più alto grado della cosiddetta “customer experience” o “customer satisfaction” abbiamo bisogno di sapere molto bene chi sono i nostri clienti o potenziali tali.

 Salvatore Nicastro

Vipereg.com

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Ecco, dunque, la ricetta da seguire per degli ottimi cookies a prova… di Legge.

Ingredienti:

• “cookie” = sono righe di testo usate per eseguire alcune operazioni, in modo automatico, in
• “cookies tecnici” = sono i cookies che servono ad effettuare la navigazione o a fornire un servizio richiesto dall’utente. Non vengono utilizzati per scopi ulteriori e sono normalmente installati direttamente dal titolare del sito web. Senza il ricorso a tali cookies, alcune operazioni non potrebbero essere compiute o sarebbero più complesse e/o meno sicure.
• “cookies analitici” = sono quelli che servono a monitorare l’uso del sito da parte degli utenti per finalità di ottimizzazione dello stesso.
• “cookies di profilazione” = sono i cookies utilizzati per tracciare la navigazione dell’utente in rete e creare profili sui suoi gusti, abitudini, scelte, etc. Con questi cookie possono essere trasmessi al terminale dell’utente messaggi pubblicitari in linea con le preferenze già manifestate dallo stesso utente nella navigazione online. Questi possono essere di Prime Parti (ossia gestiti direttamente dal titolare del sito) o di Terze Parti.

Dosaggio:

• I siti che non utilizzano Cookies (che non consentono, cioé, l’archiviazione delle informazioni nell’apparecchio terminale dell’utente o l’accesso ad informazioni già archiviate) non sono (ovviamente) soggetti agli obblighi previsti dalla normativa in materia.
• I siti che fanno uso di Cookies esclusivamente tecnici hanno l’obbligo di indicare (si badi bene, in maniera espressa) tale utilizzo nell’informativa estesa (sulla Privacy), senza, però, necessità di inserire il banner (ossia l’informativa breve) e senza obblighi di notifica al Garante[1].
• I siti che fanno uso di Cookies analitici possono essere assimilati a quelli che utilizzano cookies tecnici, laddove siano realizzati e utilizzati direttamente dal sito Prima Parte (senza, dunque, l’intervento di soggetti terzi). Si fa rilevare che tale trattamento viene riservato anche ai siti che utilizzano cookie analitici realizzati e messi a disposizione da Parti Terze (es. Google Anaytics) per meri fini statistici, non risultando, pertanto, “soggetti agli obblighi ed agli adempimenti previsti dalla normativa (notificazione al Garante in primis), qualora vengano adottati strumenti idonei a ridurre il potere identificativo dei cookie analitici che utilizzano (ad esempio, mediante il mascheramento di porzioni significative dell’indirizzo IP)”. Per l’impiego di tali cookies, é comunque richiesto che vi sia l’impegno della Parte Terza a utilizzarli esclusivamente per la fornitura del servizio, a conservarli e a non arricchirli o a non incrociarli con altre informazioni già in possesso.

Procedimento:

• I gestori dei siti Prime Parti che installino cookies di profilazione di Parti Terze, vengono identificati dal Garante come intermediari tecnici, in ogni modo coinvolti nel processo di raccolta dei dati di cui alla normativa in materia e, di conseguenza, obbligati:

1. al posizionamento del banner idoneo a rendere il consenso documentabile;
2. all’inserimento dei link aggiornati ai siti gestiti da Parti Terze “in cui l’utente potrà effettuare le proprie scelte in merito alle categorie ed ai soggetti da cui riceve cookie di profilazione”.

• Nel caso si utilizzino banner pubblicitari o collegamenti con social network, questi vanno identificati come semplici link a siti Parti terze non idonei ad installare cookies di profilazione[2], pertanto – ancora una volta – non generanti obblighi di informativa o di richiesta del consenso.
• L’obbligo di informativa (e di consenso) sorge solo laddove si scelga di fare uso di forme di pubblicità mirate alla profilazione mediante cookies degli utenti, piuttosto che di quelle non legate alle scelte di consumo degli stessi.
• “Le richieste di consenso presenti all’interno dell’informativa estesa del sito prima parte ovvero nei siti predisposti dalle terze parti, non dovranno necessariamente fare riferimento ai singoli cookie installati, ma potranno riguardare categorie più ampie o specifici produttori o mediatori con cui il sito prima parte ha stabilito rapporti commerciali”.

Cookies Topper:

1. Il banner deve essere sufficientemente discontinuo rispetto all’esperienza di navigazione del sito per far sì che venga notato dall’utente. Il Garante ha specificato che il consenso può essere raccolto anche tramite “accesso ad altra area del sito o selezione di un elemento dello stesso (ad esempio, di un’immagine o di un link)” o mediante azioni di “scroll” e prosecuzione nella navigazione all’interno della medesima pagina web, le quali risulterebbero comunque idonee ad esprimere il consenso dell’utente.
2. La normativa in oggetto é rivolta a tutti i siti che installino cookies sui terminali degli utenti, usando strumenti situati sul territorio dello Stato, a prescindere dalla presenza di una sede nel territorio dello stesso.

Avv. Anna Capoluongo

Studio Legale Capoluongo

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[1]   La notificazione dei cookie di profilazione (al contrario di quanto previsto per quelli tecnici) dovrà essere effettuata telematicamente (collegandosi a https://web.garanteprivacy.it/rgt/NotificaTelematica.php?h_mnu=NotificaTelematica) e comporterà il pagamento di spese di segreteria di circa 150,00€. Omettere questa notificazione esporrà i proprietari dei siti web a multe comprese tra 20.000€ e 120.000€. NB. E’ possibile effettuare una sola notificazione per tutti i diversi siti web che vengono gestiti nell’ambito dello stesso dominio.

[2] Ndr.  Sempre consigliata la preventiva lettura delle policy Parti Terze per verificare se effettuino profilazioni.

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