PMI e CRM: i dati dell’indagine 2014

Gli ultimi risultati dell’indagine 2014 dell’Osservatorio che vogliamo riproporre sono quelli relativi a PMI e CRM – o Customer Relationship Management.

Dalla ricerca è emerso che i sistemi per la gestione delle relazioni con i clienti sono utilizzati solamente dal 28,38% delle aziende intervistate, a cui si aggiunge un 10,56% che ha attivato un progetto in tal senso. Il 61,06%, invece, non dispone di alcuna applicazione CRM (Grafico 1).

All’interno del settore commerciale è il 28,57% delle realtà a servirsi del CRM, mentre il 14,29% si è già mosso per iniziare a farlo. Il 57,14%, tuttavia, non ha adottato tale strumento.

Nel settore dei servizi la situazione è piuttosto simile: il 36,67% delle imprese utilizza sistemi di CRM e il 53,33%, al contrario, non lo fa.

Per quanto riguarda il settore industriale, infine, si è rilevato che la percentuale di aziende che non impiegano applicazioni CRM è maggiore: il 73,21%. Tra queste, inoltre, quasi il 70% afferma di non avere neppure intenzione di cominciare a ricorrerne nei mesi a venire, oppure lo ritiene poco probabile.

Le imprese che hanno adottato servizi di CRM, se ne servono all’interno di diverse aree aziendali: il 63,22% lo utilizza nel settore marketing, il 57,47% nelle vendite, il 56,32% per il customer service e il 44,83% per il tracciamento delle interazioni con i clienti (Grafico 2).

 

Queste realtà, in aggiunta, impiegano diverse tipologie di strumenti di CRM, per esempio Microsoft Dynamics CRM – nel 14,94% dei casi − e Sugar CRM – nel 10,34% dei casi − (Grafico 3).

 

Per quanto riguarda invece le PMI che non fanno uso del CRM, è emerso che il 40% di esse non intende nemmeno adottarlo nei 18 mesi successivi all’intervista, il 28,65% lo considera poco probabile, il 14,05% probabile e il 4,32% molto probabile. Il 12,43% delle realtà, infine, non ha saputo fornire alcuna risposta a questa domanda (Grafico 4).